Zasady filozofii kaizen w pracy
Słowo "kaizen" pochodzi z języka japońskiego, jest tłumaczone jako "zmiana" i "dobry", co w uproszczeniu można rozumieć jako "ciągłe ulepszanie", podnoszenie wartości, postęp. Filozofia kaizen ma źródło w kulturze Japonii oraz praktykach związanych z zarządzaniem. Zgodnie z tym, co powiedział guru kaizen - Masaaki Imai w 1986 roku, kaizen oznacza udoskonalanie na każdym polu działalności człowieka.
Kiedy mówimy o filozofii kaizen w miejscu pracy, oznacza to ciągłe doskonalenie się wszystkich pracowników firmy. Idea ciągłej poprawy wymaga krytycznego spojrzenia przez pracowników i zarządzających na siebie samych oraz myślenia w kategoriach "jak to zrobić", a nie "dlaczego to nie zostanie zrobione". I tu istotne jest udzielenie odpowiedzi na wspomniane pytanie "jak to zrobić?", jak zmotywować pracowników do ciągłego rozwoju i modyfikowania prezentowanych zachowań. I jeszcze jedno: jak w ogóle zachęcić pracowników do podjęcia działań korektywnych czy realizacji wyznaczonych celów w odniesieniu do konkretnych obszarów ich funkcjonowania.
Za kluczowy czynnik można uznać komunikację z pracownikami opartą na rzeczowej ocenie, dialogu oraz prezentowaniu oczekiwań przy równoczesnym udzielaniu pracującym osobom niezbędnego wsparcia.
Wydaje się, że nie ma nic prostszego niż komunikowanie się. Przecież każdy potrafi przekazywać informacje, zadawać pytania, tworzyć sprzyjający klimat. To jednak tylko jedna strona medalu. Zarządzający bądź sami pracownicy bardzo często dążą do wprowadzenia swoimi komunikatami nawet rewolucyjnych zmian w zachowaniu i sposobie myślenia. Wizja pracownika, zakorzeniona w nakazach i zakazach może być dla samych zainteresowanych przerażająca. Kolejny element to wymóg koncentracji na błyskawicznym i perfekcyjnym wykonywaniu pracy bez zgody na popełnienie błędów w drodze uczenia się i dopasowywania do obowiązujących wzorców. Nie oznacza to, że nie należy stawiać pracownikowi wymagań, pozwalać na nieustanne popełnianie pomyłek czy też nie krytykować - ważny jest sposób przekazu informacji oraz jej treść.
Zastanówmy się, jaką treść kryją w sobie przekazywane komunikaty dotyczące konieczności zmiany zachowań. Innymi słowy, co słyszy mózg pracownika, w jaki sposób potraktuje informację, która właśnie do niego dotarła. W tym celu niezbędne jest przypomnienie sobie budowy i funkcjonowania naszego mózgu1.
Podstawę mózgu stanowi pień, zwany również mózgiem gadzim. Mózg ten odpowiada za czynności wegetatywne, takie jak: rytm serca, ciśnienie krwi, oddychanie, regulację czuwania i snu. Nad pniem mózgu znajduje się śródmózgowie wraz z ciałem migdałowatym, zwane mózgiem ssaczym, będące źródłem emocji odpowiedzialnym za reakcję walki lub ucieczki. Trzecią część mózgu stanowi kora mózgowa, w której zachodzą czynności umysłowe wyższego stopnia, w tym kojarzenie, planowanie, analizowanie.
Jeżeli odbieramy informacje, które są dla nas zbyt trudne lub wywołują lęk i poczucie niemożności sprostania wymaganiom, śródmózgowie sabotuje pojawiające się treści, generując reakcję walki lub ucieczki. Ciało migdałowate odpowiedzialne za nasze przetrwanie w uruchamiania mechanizmu "walcz lub uciekaj" spowalnia bądź zatrzymuje działanie innych funkcji (np. racjonalnego i twórczego myślenia), które mogłyby utrudniać skoncentrowanie energii na wspomnianym mechanizmie walki lub ucieczki.
Wyzwaniem dla osób przekazujących informacje pracownikom jest zbudowanie przekazu w taki sposób, by treści nie zostały sabotowane przez pracownicze śródmózgowia. Mówiąc wprost: należy zadbać o to, by u pracownika nie pojawiła się reakcja walki lub ucieczki, a zasłyszana informacja dotarła do kory mózgowej odpowiedzialnej za myślenie racjonalne, co w konsekwencji pozwala pracownikowi na podjęcie stosownych działań.
Skuteczną metodą ułatwiającą efektywne przekazywanie wiadomości, na której bazuje kaizen jest metoda małych kroków. To właśnie poprzez podejmowanie małych kroków możemy sami ominąć przeszkody, które nas ograniczają. Możemy także pomóc pracownikowi w jego rozwoju zawodowym oraz osiąganiu celów.
Metoda małych kroków polega na przekazywaniu informacji o oczekiwaniach wobec pracownika w sposób stopniowy, dzieląc cel na małe możliwe do zrealizowania etapy. Takie przedstawienie celu pozwala na uniknięcie reakcji śródmózgowia i przedostanie się zasłyszanych treści do kory mózgowej. Metoda małych kroków pozwala nam na zniwelowanie blokad i podjęcie stosunkowo niewielkich działań, które dzięki systematycznemu ich stosowaniu zbliżają nas do urzeczywistnienia zamierzonego celu. Założeniem kaizen nie jest wyłącznie szukanie perfekcji, ale nieustanne zmierzanie w wytyczonym kierunku, nawet jeżeli w danym dniu zdarzy nam się zrealizować tylko połowę tego, co założyliśmy.
Metoda małych kroków może być wykorzystana między innymi w sytuacjach korekty zachowań pracowniczych, motywowania do uczenia się, a także do pracy nad sobą.
Sytuacja 1. Zależy nam, aby pracownik, którego zadaniem jest telefoniczne nawiązywanie kontaktów z klientami, pracował wydajniej. Przy udzielaniu informacji pracownikowi, możemy powiedzieć "oczekuję, że zwiększysz swoją wydajność o 25 proc. do końca miesiąca". Przedstawiony komunikat może być dla wielu pracowników zbyt przerażający, a tym samym powodować wycofanie bądź atak. Zgodnie z metodą małych kroków, lepszy byłby komunikat "oczekuję od Ciebie, że dzisiaj wykonasz o jeden telefon więcej". Wykonanie jednego połączenia wydaje się niczym w porównaniu ze zwiększeniem wydajności o 25 proc. Tak podana informacja bez problemu przedostanie się do ośrodka w mózgu odpowiedzialnego za wyższe czynności umysłowe. Wykonanie jednego telefonu dzisiaj pozwala pracownikowi na odczucie satysfakcji bądź ulgi ze zrealizowanego zadania, ma zatem wartość nagradzającą i motywującą do dalszego wykonywania początkowo jednego telefonu więcej, a następnie dwóch czy trzech.
Sytuacja 2. Wyobraźmy sobie, że jeden z pracowników ma za zadanie sporządzić raport. Wiesz, że termin mija już za tydzień, a pracownik nie napisał nawet jednej strony. Możesz powiedzieć "proszę, abyś wziął się za przygotowanie raportu. Termin mija za tydzień". Ale możesz także powiedzieć "proszę, abyś dzisiaj przygotował trzy pierwsze zdania raportu". Pracownik prawdopodobnie zareaguje śmiechem i zapyta, czy to na pewno mają być tylko trzy zdania. I? zabierze się do pisania, przełamując opór.
Kaizen może pomóc nam także w realizacji własnych celów i zamierzeń.
Sytuacja 1. Załóżmy, że co roku stawiamy sobie za cel "naukę języka obcego". To szumne zamierzenie zwykle kończy się na samych zapowiedziach i namiętnym usprawiedliwianiu się brakiem czasu. Zgodnie z metodą kaizen, należy podzielić cel na serię małych kroków. Pierwszym z nich byłoby przejrzenie stron internetowych szkół językowych bądź wybranie się na spacer po mieście w celu zorientowania się gdzie ulokowane są takie szkoły. Drugi krok mogłoby stanowić zorientowanie się w cenach. Trzeci - wykonanie telefonu do interesującej nas szkoły i umówienie się na spotkanie. Czwartym - rozmowa z lektorem o oczekiwaniach. Piątym - zapisanie się na kurs. Szóstym zaś rozpoczęcie nauki - oczywiście z dalszym wykorzystaniem opisywanej metody.
Sytuacja 2. Wyobraźmy sobie, że chcemy "lepiej wykonywać naszą pracę". Pytanie o szansę na realizację tak postawionego celu. A gdyby spróbować postawić cel następująco: "dzisiaj przez dwie minuty będę sprzątała swoje biurko" albo "dzisiaj udzielę jednej informacji zwrotnej", "dzisiaj, aby pracować wydajniej, w trakcie przerwy pójdę do kuchni przygotować sobie herbatę".
Stosowanie strategii małych kroków warto traktować jako proces, a nie jednorazową praktykę, o której zapominamy po osiągnięciu zamierzonych rezultatów. Stosowanie małych kroków może prowadzić do zmiany o charakterze rewolucyjnym.
Zacznijmy więc od zadania sobie pytania "jaki mały, trywialny krok wykonam/wykonasz właśnie dzisiaj?".
Edyta Janus, Wyższa Szkoła Zarządzania Ochroną Pracy w Katowicach
Polecamy: Praca Kielce, Praca Gliwice, Praca Toruń
