Workforce Management - nowa jakość pracy w contact center

Wtorek, 11 października 2016 (16:57)

Definicja WFM wskazuje, że jest to technologia łącząca narzędzia, procesy i ludzi, a jego kluczową cechą jest forma zarządzania, mająca na celu optymalizację działań zespołu. Aktualnie jednak WFM to zdecydowanie więcej. To balans pomiędzy technologią, a czynnikiem ludzkim, w którym człowiek ma kluczowe znaczenie. To nowa filozofia zarządzania zespołami i procesami.

Zdjęcie

Workforce Management to nowa jakość pracy w contact center /123RF/PICSEL
Workforce Management to nowa jakość pracy w contact center
/123RF/PICSEL

Nie chodzi bowiem jedynie o wydajność poprzez dopasowanie ilości konsultantów w contact center do liczby połączeń. To również troska o pracowników, poprzez skuteczne planowanie czasu pracy, uwzględniające urlopy lub nagłe nieobecności. Nie zapominajmy o kliencie: ważne jest,  aby nie czekał na połączenie z konsultantem, jak również by jego problem mógł zostać rozwiązany już przy pierwszym kontakcie. Systemy informatyczne WFM wspierają zadania związane z planowaniem i harmonogramowaniem dużych zespołów pracowników. Ułatwiają też zarządzanie operacyjne pracownikami oraz rozliczanie czasu pracy i jej wyników. Choć każde contact center jest inne, co wynika z różnorodności branż, wielości jednostki oraz jej struktur, istnieją metody na odpowiednie dopasowanie właściwego oprogramowania WFM dla każdego z nich.

W jaki sposób wybrać odpowiednie oprogramowanie WFM i uniknąć krytycznych błędów?

Reklama

Rozważając wdrożenie systemów WFM w przedsiębiorstwie, warto zastanowić się nad kluczowymi kwestiami, które pozwolą na odpowiednie dopasowanie oprogramowania. Pomocne może być w tym rozpatrzenie wspólnie z integratorem, odpowiedzialnym za zaproponowanie i wdrożenie rozwiązań, następujących zagadnień:

*         Jakie są najważniejsze funkcje, które spełnić ma system WFM;

*        Jakie środki i zasoby oraz jaki okres czasu będzie potrzebny do implementacji systemu WFM;

*        Jakie będą całkowite koszty projektu wdrożenia systemu WFM;

*        Jaka jest funkcjonalność proponowanego systemu WFM;

*        Jakie zagrożenia niesie ze sobą wdrożenie konkretnego rozwiązania WFM;

*        Jakie korzyści przyniesie przedsiębiorstwu wdrożenie sytemu WFM.

- W małych firmach, gdzie pracowników jest niewielu, a czas pracy jedynie nieco dłuższy niż standardowa ośmiogodzinna zmiana, temat często ograniczany jest do ustalenia harmonogramu pracy. Sytuacja zmienia się kiedy mamy do czynienia z większą organizacją, posiadającą kilka lokalizacji, z wieloma współdzielonymi usługami i serwisami realizowanymi w trybie 24 godzinnym. Taka firma  musi w bardziej złożonych warunkach dostosować harmonogram do kodeksowych ograniczeń czasu pracy pracowników i zarządzać rozliczaniem godzin nadliczbowych. Szczególnie trudny do ustalenia w takiej sytuacji jest strumień klientów, którym trzeba zagwarantować obsługę na najwyższym poziomie - mówi Robert Rauzer, Integration Manager w firmie Innergo Systems - Czasami zapewne wystarczy kompetentny manager, biegle władający narzędziami takimi jak popularny arkusz kalkulacyjny. Jednak wszystkie tego typu zabiegi mają gdzieś swoją granicę, przy której skala działania lub jej komplikacji zaczyna wymagać pozyskania właściwego narzędzia. Narzędzia, które usprawni pracę, a przede wszystkim pozwoli osobom zarządzającym zaplanować działania mające na celu obsługę właściwego wolumenu klientów.

Działające organizacje, na przykładzie największych podmiotów takich jak sieci fastfoodów czy sklepów detalicznych, ogłaszają elastyczność zatrudnienia i dopasowywanie  grafiku nie tylko do klienta, ale i pracownika. Czy zatem trzeba mieć kilkuset zatrudnionych pracowników, aby rozważać taką inwestycję? Według badań rynkowych realizowanych w Stanach Zjednoczonych oraz Europie, co piąta duża organizacja ma już takie rozwiązania, ale również co ósma mniejsza firma, gdzie mamy do czynienia z liczbą poniżej 50 pracowników operacyjnych przeznacza środki na ten obszar.

- Jaki system wybrać, żeby był on najlepszy dla naszej organizacji? Pytanie jest  zgoła podobne do pytania o najlepszy samochód. W obu tych sytuacjach bowiem nie ma jednoznacznej odpowiedzi, nie ma też jednego słusznego wyboru. - przekonuje Robert Rauzer - Nawet dla tej samej organizacji niektóre opcje i funkcje będą w części sytuacji potrzebne, a w innych będzie można z nich zrezygnować. Tak jak przy wyborze auta, będąc tą samą osobą, raz kluczowe będzie dla nas przyspieszenie i moc silnika, a innym razem duży bagażnik i miejsce z tyłu dla gromadki dzieci.

Kwestią, o której absolutnie nie można zapomnieć jest to, czy oferowane nam systemy WFM są zgodne z polskim prawem pracy. Przykładem takich rozwiązań będą systemy ProScheduler oraz Genesys. Coraz częściej osoby zarządzające contact center uważają, że w obecnych czasach optymalne działanie takich jednostek nie jest możliwe bez wykorzystania zaawansowanych technologii WFM. Dzięki analizie danych dotyczących czasu pracy, liczby połączeń, nagłych absencji, itp. system wspiera generowanie optymalnych harmonogramów. Monitorowanie w czasie rzeczywistym pozwala na stałą kontrolę i bezzwłoczną reakcję w razie niespodziewanych wydarzeń. Kluczową rolę odgrywają też automatycznie generowane raporty, których analiza pozwala na ocenę działania contact center: stopnia realizacji planów, czasu pracy, czasu rozmów, liczby obsłużonych połączeń.

Systemy WFM to nie tylko produkt, to zmiana sposobu myślenia, nowa filozofia w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Nie mamy tu do czynienia z przejęciem kontroli przez bezduszny system. WFM wspiera działania osób odpowiedzialnych za zarządzanie, poprzez odpowiednie narzędzia i algorytmy. Aby osiągnąć pełny sukces wdrożenia systemów WFM, niezbędne jest wsparcie całej organizacji, a szczególnie zrozumienie działania i wartości nowych narzędzi przez kadrę zarządzającą. Korzyści płynące z wykorzystania systemów WFM nie zawsze są widoczne na pierwszy rzut oka. Dlatego też tak ważna jest pogłębiona analiza kluczowych kwestii, analiza kosztów i korzyści nie tylko dla firmy, ale również dla klientów, pracowników i samego contact center. Właściwie dobrany system WFM daje możliwość stałego zarządzania personelem w czasie rzeczywistym. Ma to zdecydowany wpływ na wzrost wydajności oraz zadowolenie pracowników. Odpowiednie rozwiązania WFM dają szansę na szybki zwrot inwestycji oraz podniesienie jakości obsługi klienta.

Artykuł pochodzi z kategorii: Kategoria główna

 
Więcej na temat:call contact center
POLECANE zwiń