W call contact center roboty mogą zastąpić ludzi

Poniedziałek, 30 marca 2015 (06:00)

​W branży call contact center pracuje w Polsce ok. 200 tys. osób. Polskie centra obsługują wiele różnych firm w kilkunastu językach. Po 20 latach dynamicznego rozwoju teraz branżę czeka pewna stagnacja, a zagrożeniem dla zatrudnionych w centrach obsługi telefonicznej jest zmierzanie w kierunku automatyki.

Zdjęcie

W call contact center roboty mogą zastąpić ludzi /123RF/PICSEL
W call contact center roboty mogą zastąpić ludzi
/123RF/PICSEL

- Z jednej strony jesteśmy bardzo nastawieni na jakość pracy, więc branża call center będzie rozwijać się w oparciu o wysokie kompetencje pracowników, którzy będą w stanie udzielić konkretnej odpowiedzi, adekwatnej do tego, czego dzwoniący do call center klient poszukuje. Jest to dosyć kosztowna usługa, dlatego będziemy mieli coraz więcej urządzeń, aplikacji i systemów, które będą usprawniały obsługę klienta zarówno w zakresie jego identyfikacji, jak i udzielania mu konkretnych odpowiedzi - prognozuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Wiktor Doktór, prezes zajmującej się wspieraniem usług outsourcingowych fundacji Pro Progressio.

Branża call contact center działa w Polsce od 20 lat. Kiedyś kontakt z klientem był wyłącznie telefoniczny (call center), dziś obsługa obejmuje także kanał internetowy, czyli np. czaty czy e-maile. W opinii eksperta, w najbliższych latach branża nie będzie rozwijać się już tak szybko jak do tej pory i tak szybko jak centra usług wspólnych.

Reklama

- Będzie to bardziej stagnacja niż dalszy dynamiczny rozwój. Myślę, że wyniesie on maksymalnie 5 proc. rocznie dla usług typowego call contact center. Natomiast przy procesach finansowo-księgowych, zarządzania wiedzą czy opartych o usługi prawnicze wzrost wyniesie od 15 do 20 proc. Następne lata będą przynosiły podobny wzrost i rozwój tego typu inwestycji - mówi prezes fundacji Pro Progressio.

Jeszcze kilka lat temu centra tego typu koncentrowały się wyłącznie na obsłudze polskiego rynku, przede wszystkim w zakresie telemarketingu, telesprzedaży i infolinii. Dziś praktycznie każda branża korzysta z usług call center, a ich zakres znacząco się rozwinął. Oferowane jest np. profesjonalne wsparcie techniczne i informatyczne dla klientów.

- Bardzo rozwinęły się usługi telefoniczne, tzw. helpdeski. Są one zarówno pierwszej, drugiej, jak i trzeciej linii wsparcia, czyli wsparcia technicznego, wymagające wiedzy i kompetencji technicznych - zwraca uwagę Wiktor Doktór. - Tutaj nie wystarczy to, że ktoś z wykształceniem podstawowym usiądzie przy stanowisku konsultanta i udzieli informacji na temat tego, jak jest zbudowany komputer. Chodzi o rozwiązanie bardzo skomplikowanych problemów natury technicznej i działy call center w tej chwili je wykonują.

Rozwój branży napędzany jest również przez nowoczesne technologie. Polskie firmy zaczęły produkować zaawansowane aplikacje dla call center, które skutecznie zastąpiły systemy z zagranicy.

Call center to duży pracodawca. Branża zatrudnia ok. 200 tys. osób.

- Natomiast nie możemy tego zawęzić tylko do call center w modelu outsourcingowym. Takie centra są wielokrotnie wykorzystywane wewnątrz firm i są to czasami spółki córki, a czasami ogromne departamenty obsługi klienta, chociażby w bankach czy firmach ubezpieczeniowych - mówi Doktór.

Jak podkreśla, w ciągu ostatnich pięciu lat wiele mówiło się o pogorszeniu jakości pracy w call center, ale teraz następuje widoczne odbicie.

Pobierz za darmo program PIT 2014

Artykuł pochodzi z kategorii: Kategoria główna

Źródło informacji

Newseria Biznes
Więcej na temat:call center | roboty
POLECANE zwiń